Як почати ресторанний бізнес

1. З чого все починалося?
2. Ідея створити ресторан
3. Чужий, але поганий досвід
4. Як створити атмосферу?
5. Щасливі люди
6. Як валяти дурня на роботі?
7. відбір персоналу

Ресторатор, співвласник консалтингової компанії Restteam і ресторану TrueBurgerBar в Києві Олександр Мусатов розповідає, як зробити, щоб співробітники ресторану були щасливі, а бізнес процвітав. Він упевнений: щоб заклад добре працювало, потрібно створити в ньому атмосферу валяння дурня.

Сфера діяльності: ресторанний бізнес

Дата старту: 26, лютого 2014 року

Перші інвестиції: до 2 400 000

Річний оборот: 9 500 000 гривень (прогноз)

Офіційний сайт: facebook.com/trueburgerbar

Засновники: Олександр Мусатов, Анна Каткова і Сергій Лазарєв

Вік: 39, 32 і 38 років

Освіта: вища медична, MBA (Медичний Університет, МВА Стратегічний маркетинг, курс Restaurant management від Carlson Restaurant World Wide)

У бізнесі: 16 років

Хобі, захоплення: страйкбол

З чого все починалося?

У ресторанний бізнес потрапив випадково. Родом я з Москви. Не всім пощастило народитися в Києві, як вам. Я був студентом-медиком, рятував людей. У мене була маленька дитина. Хтось йому сказав, що в інших сім'ях їдять не раз в день, тому мені довелося терміново шукати роботу, бо в реанімації зовсім не годують. Крім коробки цукерок і алкоголю, нічого не дають. «Спасибі, що врятували мого друга, ось вам пляшка, будь ласка, спиваються».

У 1998 році я потрапив на день відкритих дверей, де компанії пропонують роботу. Я заповнюю приблизно 35 анкет. Думаю: ну кому я потрібен? Я ж нічого не вмію, крім як рятувати людей, і то про це ніхто не знає, крім мене.

«Спасибі, що врятували мого друга, ось вам пляшка, будь ласка, спиваються». tweet

Через тиждень мама мені сказала: «Саша, тобі телефонували сьогодні. Я не запам'ятала назву. Якийсь неросійське: «Фрітіс-Фрутіс».

Ми потрапили на приголомшливе дійство: зараз-то мало хто на вулицях посміхається, а в 1998 році не посміхався ніхто. Якщо ви бачили на вулицях таку людину, то відразу розуміли - іноземець.

А тут ми побачили майданчик метрів 60, де було багато підозрілих людей. Вони посміхалися і пропонували печеньки. Перше, що спало мені на думку - секта. Три тижні нам виносили мозок, нас ламали. Так я потрапив в TGI Fridays's.

Потім трапився кар'єрний ріст. Поїхав до Іспанії на відкриття ресторану. Я працював довго в ресторанному бізнесі, поки не втомився. І, як Єльцин, сказав, що втомився і йду.

Я пішов з ресторану і з ресторанного бізнесу. Через три тижні у мене почалася ломка. Мені не вистачало драйву, нічних змін. Я став консультантом з ресторанного бізнесу. Як то кажуть, не вмієш працювати сам - вчи інших.

Ми стали кращими в Росії, але нам було мало. Потім у мене відбулися зміни в житті. Я скинув вагу, кинув курити, переїхав з Москви в Санкт-Петербург.

«Саш, давай переїдемо до Києва. Я була в Києві в кінці квітня-початку травня. Це рай. Там - каштани ». tweet

І ось уявіть собі пітерський квітень. Це ад. Лежить сніг, страшний холод. Тоді HR-и різали бюджети. Моя дружина говорить: «Саш, давай переїдемо до Києва. Я була в Києві в кінці квітня-початку травня. Це рай. Там - каштани ». Я не уявляв, що таке каштани, сидячи в квітні в Петербурзі, але мені ця думка вже сподобалася. «Так поїхали, нас нічого не тримає», - відповів я.

Фото Чашка Еспресо Бар

Ми все своє життя запхали в OpelAstra. Якщо ви уявляєте собі цю машину, то можете уявити моє життя з точки зору розмірів.

У Києві у нас було тільки двоє знайомих - подружня пара. Вона - співачка, він - звукорежисер. Ми жили у них чотири дні, поки не знайшли будинок, в якому живемо досі. Це було чотири роки тому.

Ідея створити ресторан

Каштани - це здорово, красиві дівчата в квітні - це дикість, але я дуже швидко до цього звик. Треба ж щось робити! Ми відкрили представництво консалтингової компанії Restteam. Я проїхав дуже багато українських міст, консультував великі і маленькі ресторани.

Почалася ломка номер два. «Саша, тобі потрібно відкрити свій ресторан. Тобі ж цього не вистачає. У тебе життя занадто спокійна ».

Рішення було прийнято. Третім партнером став Сергій Лазарєв.

Ми разом займаємося страйкболлом. Це коли ти бігаєш по лісах з такими ж ідіотами, як і ти, при цьому витрачаєш на все це $ 3000.. Хотіли відкрити страйкбар. Але тут втрутився розумне жіноче начало: «Саша, Серьожа, ви про що зараз говорите? Це нерентабельно, дуже вузький сегмент ». Розумна жінка нам сказала - ви ще обов'язково відкриєте страйкбар, а зараз є інша тема - бургери. У 2013 ніхто не говорили про бургери, як про монопродуктом.

Ми тихенько відкрилися 26-го лютого. І до нас почали приходити гості. До цього ми рекламувалися лише в Facebook. Про нас періодично десь пишуть, але основна стратегія - сарафанне радіо і спілкування з гостями.

Чужий, але поганий досвід

Розмова між мною і підприємцем, якого я консультую:

- Саша, я ніде не рекламуюся, розраховую тільки на рекламу з вуст в уста.

- Добре, це нічого не коштує і приносить найбільше тобі віддачі. Що робиш?

- Я сиджу в офісі, їжджу у відпустку, а взагалі я набрав команду співробітників, які за всім стежать.

Як показує практика, ця штука не працює в такому вигляді. Бракує сполучної ланки - власника.

«Ми визначили для себе стратегію - професійно валяти дурня на роботі». tweet

Як створити атмосферу?

Що потрібно зробити, щоб ресторан приносив гроші, а гостям було в ньому комфортно? Важливо, щоб ти і твоя команда теж отримували задоволення ...

Я не думаю, що ми придумали щось нове, але ми визначили для себе стратегію - професійно валяти дурня на роботі. Я абсолютно впевнений, що ми доб'ємося успіхів через валяння дурня. Ми намагаємося в цьому бути експертами.

Випити можна всюди, бургер теж можна з'їсти в кожному пристойному закладі. Але створити атмосферу, в яку хочеться повертатися, - ось це, як виявилося, завдання не з легких.

«Якщо ставитися до всього серйозно, то можна спитися. Коли я бачу котиків в Facebook, значить, все буде добре ». tweet

Давайте трошки занудства з серії - «всім нелегко». Так, падає відвідуваність. У нас невелика статистика, але тим не менше середній чек навіть у порівнянні з березнем став менше. На дев'яте травня місто вимерло, але 10-го травня у нас був аншлаг. Вулиця Богдана Хмельницького начебто теж - центр міста, але все люди тусуються до театру опери і балету - далі їх немає. Між ланчами і ввечері - великий проміжок. Слава Богу, є п'ятниця, коли багато гостей.

Якщо ставитися до всього серйозно, то можна спитися. Коли я бачу котиків в Facebook, значить, все буде добре. Насамперед вранці ви що робите? Переглядаєте стрічку! Котики з'явилися - значить, все добре, люди будуть.

Я знаю, чому я відкрив собі бар. Я отримав офіційний дозвіл пити на роботі. Це круто. Зараз взяв невеликий тайм-аут. Десь прочитав (в Facebook, знову ж), що алкоголь виводиться з організму за 25 днів, тобто - ніколи.

Так, я алкоголік. Працюючи в ресторанному бізнесі, не пити дуже складно. По-перше, переробки. По-друге, різні зустрічі: «О, здоров-здоров, давай вип'ємо!» Нещасні гості. Всі втомилися від напруги. Я - клубок нервів. Гості втомилися від формальностей. Всі говорять, що будуть до кожного відвідувача относітья, як до гостя. Поки ти сам не почнеш показувати, що твій гість дійсно тобі доріг, цього не буде.

Всі втомилися від чорнухи. Ми всі не знаємо, що станеться завтра. Їм потрібно місце, де б з ними поговорили. Чи не на політичні теми, не треба лізти до них в душу. Просто поговорити. Коли я підходжу до гостей і кажу: «Добрий день! Я Олександр, співвласник цього бару. Як вам відпочивається? »Перше питання, яке мені задають:« А що сталося? У нас все добре".

«Щасливий гість - це круто. По-перше, вони іржуть, і ти іржати починаєш. Вони заряджають тебе свої позитивом ». tweet

Потім вони вже впізнають, що Сашка може і пригостити. Вони вже заспокоюються, їм вже добре. Це не порожні слова.

Щасливі люди

Щасливий гість - це круто. По-перше, вони іржуть, і ти іржати починаєш. Вони заряджають тебе свої позитивом. Звичайно, вони до тебе йдуть, повертаються, починають тобі довіряти. Вони навіть тобі прощають ті помилки, які неминуче робить будь-який ресторан. Вони розповідають про нас. Вони працюють рекламними агентами, починають це тягнути на собі. І звичайно ж, вони несуть бабки, заради чого все і затівалося.

Фото True Burger

Середній чек -115 гривень. В місяць нас відвідують 4650 людей.

Виручка, в моєму розумінні, залежить від щасливих гостей і щасливого персоналу. Щасливий персонал буде робити більше, ніж ти від нього очікуєш. Щасливі гості до тебе повертаються, про тебе розповідають іншим.

Що ми робимо, щоб хлопці на роботі отримували щастя?

Я проводжу семінар по нематеріальної мотивації. Випадок в Донецьку. Розповідаю про те, як зробити так, щоб співробітникам було цікаво. Чи не про гроші йдеться. Звичайно, тобі дуже складно буде зробити співробітника щасливим, якщо у нього затримка зарплати на два місяці, а вдома - сім'я.

Я випадково потрапив на збори зміни, власника ресторану звали Михайло. Я виріс не в пуританської сім'ї, можу вставити міцне слівце, але такого добірного вовняного вітіюватого мату не чув ніколи в житті. Ця людина акуратненько методично порівнював своїх співробітників з землею. Вони слухали, які вони ідіоти. Закінчив він приблизно так свою промову: «Щоб я вас більше не бачив, виродки!»

І зі спокійною душею приходить до мене на семінар по нематеріальної мотивації і цікавиться, як запалити персонал. Характерна поведінка співробітників після зборів зміни - вони спілкуються між собою, як ні в чому не бувало. Видно, що це не в перший раз, тому говорити про лояльність співробітників не доводиться.

«Саш, це все здорово, - говорить він мені. - Ігри, переодягання, але як їх змусити посміхатися? »Я сказав своїм співробітникам, що даю їм право підстерегти мене після роботи, якщо я хоч раз в житті так себе буду вести.

Як валяти дурня на роботі?

Обов'язково потрібні ритуали. Приходьте на роботу і вітайтеся. Чи не обнімашкі, целовашкі, а придумайте свою альтернативу рукостисканню. Коли йдете, то з усіма прощайтеся.

Потрібна ржака. У нашому випадку - це шеф-кухар. Людина - велике серце. Він частіше за всіх інших буває в Нірвана стані.

«Чому в інших ресторанах офіціанти приходять з таким виразом обличчя, ніби їх сім'я вчора перейшла в інший світ?» tweet

Тролінг. У нас є співробітник Йолкіна і система гучного сервісу. Коли він проходить, то вже навіть відвідувачі кричать йому: «Йолкіна! Йолкіна! »У кожній команді повинен бути фрік. По-перше, це смішно. По-друге, вони пропонують нестандартні рішення.

Коли Мишко в Донецьку кричить на своїх співробітників, «які ви ідіоти!», Ми приходимо на роботу в гарному настрої. Ваше поганий настрій має обнулятиметься. Уявіть, що на вході є шухлядка, в який ви складаєте його.

«Хтось відкривається перед кризою, хтось - після, в благоденство і розквіт економіки, а ми відкривалися в війну». tweet

Це ж очевидно, що з посмішкою купують краще. Всі запитують: чому у нас співробітники посміхаються? Так б'ємо ми їх!

У мене - інше питання. Чому в інших ресторанах офіціанти приходять з таким виразом обличчя, ніби їх сім'я вчора перейшла в інший світ?

Відповідь дуже проста - менеджери. Вони настільки суворі, що самі собі в дзеркало не посміхаються. Мовляв, ми займаємося серйозним бізнесом, при чому тут посмішки ?! Прийшов, поїв, задоволення отримав. Як в анекдоті: «Секс б? Так. Що треба сказати? Дякуємо. Наступний! »

Вони думають: «Як я можу посміхнутися, вони ж відразу сядуть мені на шию ?!»

Про плинності кадрів не чув. Самі співробітники у нас не йдуть. Але ми встигли за три місяці звільнити чотирьох осіб. За погану дисципліну, запізнення.

відбір персоналу

Мені теж треба було перевірити себе на міцність в TrueBurgerBar (зараз в ресторані працює 40 співробітників. Текучка 10% за 3 місяці роботи - ред.)

Ми дали оголошення 1-го лютого. У нас є жарт. Хтось відкривається перед кризою, хтось - після, в благоденство і розквіт економіки, а ми відкривалися під час війни - в кінці лютого, в 800 метрів до Хрещатика. Було двічі страшно за хлопців.

Але за два тижні до нас на пошту прийшло 700 резюме. У Києві, під час війни. У нас не припиняв дзвонити телефон. Два тижні поспіль наші менеджери не відлипають від телефону. Ми дали оголошення на одному ресурсі - work.ua і в Facebook написали.

Ми використовували спеціальний відбір, через який я пройшов в 1997 році. Ті, хто приходили, чи не дотягували до потрібного рівня, але відбір спрацював.

Даєте маркери, скотч, ватман команді. Говоріть, що у них є 7 хвилин, щоб зобразити щастя. Навіщо? З'являються перші лідери, які починають командувати: ти малюєш усміхнені обличчя, ти - сонечко.

Перші лідери - майбутні офіціанти та бармени. Хороші виконавці - кухарі, їм не потрібно бути особливо комунікабельними. Просто мовчки стоїть осторонь - взагалі не ваш чоловік.

Ще одна стадія - опис. Потрібно розповісти про продукт так, щоб його захотілося з'їсти. Можна сказати: «Візьміть картоплю з м'ясом», а можна: «Картошечка смажена, з цибулькою, посипана свіжою петрушкою. М'ясо топлене в грубці. Все це подають зі свіжими овочами і поливають оливковою олією ». Люди використовують спеціальні прийоми продажів, це нормально.

Ви ще не приймаєте рішення, але вже спостерігаєте. Якщо хтось ходить сумний, то швидше за все, це - не ваш варіант. Ще не говоримо про умови роботи.

Найважче було тоді, коли потрібно було подивитися весь відзнятий матеріал і вирішити, хто залишається. Ми бачили цих людей два з половиною години, але якщо говорили комусь, що він не проходить, то бачили, як людина засмучувався до сліз.

Все, ти отримав співробітника. Тепер - ліпи.

Свобода - не означає безвідповідальність. Звичайно, мова йде про навчання. Звичайно, у нас є спеціальні посібники, правила. Звичайно, ми даємо їм нормальні графіки. Нам не потрібні трупи. Нам потрібні нормальні співробітники, які нормально заробляють.

Ми не вводимо штрафи за порушення. Але п'ята порушення буде останнім. «Я дав тобі чотири шанси залишитися в команді, валяти дурня, заробляти гроші, але якщо ти не можеш, не хочеш і не згоден, то я тобі мозок не виношу, ти мені мозок не виносиш. Доброю тобі дороги! »Людям потрібно людське ставлення. Ясна річ, контроль, навчання. Це ж - громадське харчування. Трохи не доглядів - і все. Це моментально позначається на якості.

Ви на вірному шляху, якщо ...

Ваші співробітники наносять на себе фірмові символіки вашого ресторану. Якщо ваш бренд цікавий, а співробітники - фріки, то однозначно це станеться.

У вільний від роботи час ваші співробітники з вами розмовляють на абстрактні теми. По-перше, вони в принципі з вами розмовляють, тому що бувають ситуації, коли ви не можете поспілкуватися з начальником. Я запитав у хлопця, який прийшов до нас на роботу, які стосунки у них були з власником, але він не зрозумів, що я маю на увазі. Пояснив, що це означає, як часто вони спілкувалися. Він запитав тільки: «У якому сенсі спілкувалися?»

Якщо вам пишуть з відпочинку: «Я скучила за вами». Наша дівчинка летіла в Таїланд на два тижні і виклала відео в нашу секретну групу в Facebook один із способів комунікації персоналу).